8x inspiratie voor een top-kandidaatbeleving

Wat we kunnen leren van bedrijven als Landal, Coolblue en Albert Heijn

Hoe kandidaten jouw sollicitatieproces herinneren? Dat hangt vooral van twee dingen af: de meest indrukwekkende gebeurtenis tijdens het proces, en het einde ervan. Het gemiddelde van beide bepaalt grotendeels de herinnering, aldus de peak-end-rule van wetenschapper en psycholoog Daniel Kahneman (2000). Eerder kon je lezen hoe IKEA inspeelt op deze short-cut in ons brein, in dit blog wil ik je inspireren met sprekende voorbeelden van andere bedrijven. 

Een sollicitatieprocedure met een positieve uitschieter (peak), een leuk einde (end) en zonder negatieve ervaringen? Dat is een garantie voor een positieve kandidaatervaring, ook bij kandidaten die afgewezen zijn. En uit onderzoek (Chapman, 2005 en Hausknecht, 2004) weten we dat dát weer effect heeft op het imago van je organisatie. 

Voorbeelden van pieken op het juiste moment
Veel bedrijven op de consumentenmarkt pluizen hun klantreis uit tot in detail, ze zijn daarmee een ware inspiratiebron voor ‘pieken op het juiste moment’. Hieronder volgt een aantal sprekende voorbeelden. Elk voorbeeld heb ik vertaald naar werving & selectie, zodat jij het kunt toepassen. Het volledige overzicht (voorbeeld + vertaling) is als ’Peak Sheet’ gratis te downloaden.

Landal GreenParks | Het Bollo-effect

Iedereen met kleine kinderen komt erachter hoe goed het Bollo-concept is. Bollo is een grote knuffelbeer (lees: een medewerker in een pak) die je tegenkomt op Landal-vakantieparken. Het concept is overal in doorgevoerd; van de kleurplaat en potloden die je krijgt bij aankomst, tot de mini-disco en het Bollo-huisje bij de ingang. En doet jouw kleuter zijn/haar tekening in Bollo’s brievenbus, dan krijgen jullie een paar dagen na thuiskomst een leuke ansichtkaart van Bollo. Wat een attente beer is het ook, maar bovenal: wat was die vakantie leuk! Mede dankzij de positieve eindbeleving door het kaartje van Bollo.

Vertaald naar werving & selectie: 

Persoonlijk kaartje
Een klein gebaar met een groot effect: het kaartje van Bollo maakt de herinnering aan de vakantie (nog) leuker. Het principe van deze positieve eindervaring is eenvoudig te vertalen naar de werving- en selectiepraktijk: na afloop van de sollicitatieprocedure stuur je een persoonlijk kaartje naar de aangenomen, maar zeker ook de afgewezen kandidaten.

Coolblue | Tillen is willen

Een nieuwe wasmachine doet al pijn in je portemonnee, maar als je dat ding dan ook nog eens naar het washok op zolder moet sjouwen én moet installeren, dan zakt de moed in je schoenen. Niet bij Coolblue. Met een eigen bezorg- en installatieservice houdt deze webwinkel de eindervaring stevig in eigen hand. De mannen en vrouwen in de lichtblauwe polo’s tillen en installeren je witgoed in een handomdraai, en ze nemen zelfs dat oude lel weer mee. Kijk, daar is je glimlach al.

Vertaald naar werving & selectie:

Breek het ijs met een glimlach
Het eerste gesprek bij een potentiële werkgever is best een beetje spannend. Zorg ervoor dat die spanning bij je kandidaat zo snel mogelijk plaatsmaakt voor een glimlach. Bijvoorbeeld door een parkeerplek te reserveren met een naambordje (Evelien) en een vrolijk tekstje erbij (Deze plek is voor jou, zoals je kunt zien). Dat breekt het ijs. Als dan ook nog de contactpersoon van Evelien klaarstaat bij de ingang, dan is de eerste piekbeleving een feit.  

Albert Heijn | Slimme boodschap(pen)

Je boodschappen een dag te laat bezorgd door een staking in het distributiecentrum? Dit negatieve gevoel ben je snel vergeten als de bezorger je een handgeschreven kaartje met excuses overhandigt en je in het boodschappenkrat een kortingsbon vindt. Zo sluit je je klantreis alsnog positief af.

Vertaald naar werving & selectie: 

De mist in? Presentje de deur uit
Heb je je vergist in het tijdstip van een kandidaatgesprek, mail je later terug dan afgesproken, of ga je op een andere manier de mist in tegenover een kandidaat? Stuur dan nog dezelfde dag een bloemetje of handgeschreven kaartje. Zo buig je een negatieve ervaring eenvoudig om in een positieve.

De Super Bowl | Super out-of-the-box 

Vraag Amerikanen wat ze van de Super Bowl (de American football-finale) vinden, en ze zullen zeggen: amazing! Zelfs al hebben ze niets met American football. Want het evenement is inmiddels beroemd vanwege dat ene, wereldberoemde piekmoment: de halftime-show. Iets dat totaal niets met de wedstrijd te maken heeft, maar er wel mede voor zorgt dat het evenement als ‘amazing’ onthouden wordt. De acts zijn keer op keer een knap staaltje out-of-the-box-denken van de organisatie. 

Hoe je dit voorbeeld vertaalt naar werving & selectie lees je in de Peak Sheet.

Supermarkten | Ruiken, proeven en een knuffel

Die heerlijke geur van vers brood als je met je karretje de winkel inrijdt, dat lekkere stuk gevulde koek dat je mag proeven op de bakkersafdeling; het zijn hoogtepuntjes tijdens jouw bezoek aan de supermarkt op zaterdagochtend. En mag zoon- of dochterlief dan ook nog een knuffeltje uitzoeken bij de kassa, dan is ook nog dat positieve ‘end’ een feit. Nu nog iemand die je karretje terugbrengt na het inladen… (supermarkten, leest u mee?). 

Hoe je dit voorbeeld vertaalt naar werving & selectie lees je in de Peak Sheet.

IKEA | Het ijsje en de hotdog

Je ooit afgevraagd waarom IKEA jou na het afrekenen spotgoedkope maar lekkere ijsjes en hotdogs aanbiedt? Juist: om jou die positieve eindervaring te geven. Want anders zou dat ‘het zoeken van spullen in een troosteloos magazijn’ zijn, en het neertellen van een bedrag dat altijd hoger is dan je verwacht had. Met iets lekkers voor weinig buigt IKEA jouw ‘end’ om van een 5 naar een 8. Slim gedåån van die Zweden. (Bron: TOTE-M)

Hoe je dit voorbeeld vertaalt naar werving & selectie lees je in de Peak Sheet.

Ziekenhuizen en winkels | Zelfscanners: zuilen om te huilen?

In winkels heb je zelfscankassa’s, in ziekenhuizen aanmeldzuilen, en bij beide medewerkers om te helpen als je er niet uitkomt. Op het oog een onbelangrijke taak, zo tussen die haastende mensen, maar in de (psychologische) werkelijkheid een belangrijke. Deze medewerkers voorkomen namelijk een negatieve piekervaring tijdens je klantreis: ‘Kan ik u helpen?’.

Hoe je dit voorbeeld vertaalt naar werving & selectie lees je in de Peak Sheet.

Hotels | Hoe het niet moet: creditcard vereist…

Je wil je partner verrassen met een weekendje weg. Je hebt een superleuk hotel gevonden, helemaal jullie smaak. En: ze hebben precies dat weekend nog een kamer vrij! Enthousiast start je het boekingsproces. Je vult alle gegevens in en wil daarna de reservering afronden. Maar wat blijkt nu: daarvoor heb je een creditcard nodig… En die heb je niet, aaaahwww!

Hoe je dit voorbeeld vertaalt naar werving & selectie lees je in de Peak Sheet.

Benieuwd waar wij deze informatie o.a. vandaan hebben?

Chapman, D.S., Uggerslev, K.L., Carroll, S.A., Piasentin, K.A., & Jones, D.A. (2005). Applicant attraction to organizations and job choice: A meta-analytic review of correlates of recruiting outcomes. Journal of Applied Psychology, 90, 928-944.

Hausknecht, J.P., Day, D.V., & Thomas, S.C. (2004). Candidate reactions to selection procedures: An updated model and meta-analysis. Personnel Psychology, 57, 639-683.

Kahneman, Daniel (2000). “Experienced utility and objective happiness: a moment-based approach” (PDF). In Kahneman, Daniel; Tversky, Amos (eds.). Choices, Values and Frames (PDF). Cambridge University Press. p. 673. ISBN 978-0521627498. Archived from the original on 2014-11-23.

Williams, L. E. & Bargh J. A. (2008). ‘Experiencing Physical Warmth Promotes Interpersonal Warmth’. In: Science, Vol. 322 (5901), 606-607.