Artikelen
Wat zijn de IKEA-ijsjes in jouw sollicitatieproces?
Waarom een piek en geweldig einde zo belangrijk zijn
Door Reimer te Velde
Voor ik het over ijsjes ga hebben, wil ik je eerst een paar simpele vragen stellen: Waar ging je laatste vakantie naartoe? Hoe vond je die vakantie? En tot slot: wat voor cijfer zou je de vakantie geven? Een …?
In jouw hoofd vond zojuist een razendsnel evaluatieproces plaats. Of je brein daarbij alle gebeurtenissen tijdens je vakantie zorgvuldig heeft afgewogen? Nee. Wat het waarschijnlijk wél deed is teruggaan naar de meest indrukwekkende ervaring én het einde van je vakantie. Het gemiddelde daarvan resulteerde in het cijfer dat je gaf. Wist je dat kandidaten precies hetzelfde doen wanneer ze terugkijken op jouw sollicitatieprocedure? Hoe je deze zogeheten peak-end-rule (Kahneman, 2000) in je voordeel kunt gebruiken, dat lees je hieronder. Maar eerst: tijd voor een ijsje.
Het IKEA-ijsje
Heb je je ooit afgevraagd waarom IKEA jou na het afrekenen spotgoedkope maar lekkere ijsjes en hotdogs aanbiedt? Juist: om jou die positieve eindervaring te geven. Want anders zou dat ‘het zoeken van spullen in een troosteloos magazijn’ zijn – en het neertellen van een bedrag dat altijd hoger is dan je verwacht had. Met het ijsje op het eind buigt IKEA jouw ‘end’ om van een 5 naar een 8. Slim gedåån van die Zweden.
IKEA laat zien de peak-end-rule goed te begrijpen. Hoe zit dat bij jou, bevat jouw sollicitatieprocedure:
- Een positieve uitschieter (peak)?
- Een geweldig einde (end)?
- Geen negatieve ervaringen?
Dan is de kans groot dat jouw procedure als prettig wordt ervaren. In een eerder blog las je hoe belangrijk dat is voor het imago van je organisatie onder sollicitanten, maar ook voor de motivatie van nieuwe werknemers.
Zorg dat de basis ‘prima’ is
Even over dat derde punt, die negatieve ervaringen. Daarmee bedoel ik dat het belangrijk is om onvoldoendes in je proces te voorkomen, want ook een negatieve uitschieter is een ‘piek’ die onthouden wordt. Maar wees gerust: 3’tjes hoeven echt geen 9’s te worden. Tuurlijk, het mag, maar als je al een 9 in je proces hebt ingebouwd, dan is dat verspilde moeite.
Nee, je sollicitatieproces hoeft absoluut niet op ieder punt een 9 te scoren. Want dan nog is de peak-end-rule van kracht en zou je kandidaat vooral die 9,5 onthouden. Tussen die twee 9’s (van je piek en het einde dus) kun je net zo goed 7’tjes scoren. Minder tijd en moeite, voor hetzelfde effect. Maar hoe zorg je voor die ‘prima’ basis?
Jouw kandidaatreis ontrafeld
Om die vraag te beantwoorden is het allereerst zaak om je candidate journey gedetailleerd in kaart te brengen. Dat begint bij het noteren van de hoofdfases, die we grotendeels kennen van het AIDA-model (Strong, 1925): Awareness, Consideration, Interest, Application, Selection, Hiring en Onboarding. Schrijf daaronder alle – ja álle – mogelijke micro-ervaringen van de kandidaat tijdens jouw sollicitatieproces, een voorzetje:
- Zien van jullie vacature-advertentie
- Lezen van de vacaturetekst
- Invullen van het sollicitatieformulier
- Geautomatiseerde e-mails na sollicitatie
- Contactmomenten tussen kandidaat en recruiter
- Parkeren bij jullie kantoor
- Ontmoetingen met toekomstige collega’s
- Het presentje na een gesprek
- Het arbeidsvoorstel / de afwijzing
- De eerste werkdag
- De onboarding
- en alles daar tussenin
Heb je alle micro-ervaringen van je kandidaat in beeld? Ga dan na hoe deze scoren. Een goede manier is de think-aloud-methode (Van Someren et al., 1994). Hierbij lopen 4 à 5 proefpersonen – mogelijk inclusief jijzelf – de volledige sollicitatieprocedure door en zeggen zij hardop wat ze denken. Met deze methode kom je er ook achter of er nog micro-ervaringen missen op je lijstje.
Drieën voorkomen, negens inbouwen
Nadat alle micro-ervaringen voorzien zijn van een score, ga je er beleid op maken. Allereerst op de zwakke plekken, de onvoldoendes op je lijst. Bedenk hoe je deze tot in elk geval een ruime voldoende kunt maken en voer dit plan zo snel mogelijk uit – iedere ondermaatse ervaring is er immers een te veel. Daarna is het zaak ‘als-dan-plannetjes’ te bedenken: acties formuleren voor als dingen onverhoopt in de soep lopen. Een paar voorbeelden:
- Als de recruiter zich vergist heeft in het tijdstip van het gesprek, dan zorgt de officemanager nog tijdens het gesprek voor een bos bloemen.
- Als de kandidaat te laat is voor een gesprek, dan reageren we coulant en meelevend – en vooral niet afkeurend.
- Als de kandidaat te laat wat van ons hoort, dan sturen we een handgeschreven kaartje.
Gelukt? Dan is je basis op orde. Maar de peak-end-rule leert ons dat alleen ‘prima’ micro-ervaringen niet genoeg zijn voor een verpletterende kandidaatbeleving, daarvoor zijn nog een positieve piekervaring en een geweldig einde nodig. Hoe je die beide vormgeeft hangt sterk af van je organisatie, want behalve memorabel moeten deze gebeurtenissen ook aansluiten bij je merk en onderscheidend zijn aan je concurrentie. Ter inspiratie drie voorbeelden uit de praktijk:
- Bij een fietsmerk ‘dat het leven aangenamer maakt’ vindt een kennismaking met het team plaats in de vorm van een ontspannen tochtje – mét aangename stops – op de allernieuwste e-bikes;
- Een meubelwinkel die bekend staat om ‘veel design voor weinig’ laat haar klanten naar huis gaan met een lekker groot (zelf te tappen) softijsje voor nog geen euro;
- Een innovatief recruitmentbureau sluit een geslaagd sollicitatieproces af met een arbeidsvoorstel in de vorm van een gepersonaliseerd glossy. 😉
Onze troef: ‘glossy’ arbeidsvoorstel
Met een arbeidsvoorstel in de vorm van een gepersonaliseerde glossy, hebben wij het einde van onze (eigen) sollicitatieprocedure tot een memorabel end-moment gemaakt.
Download gratis
Vragen? Of even sparren?
Tel: 06-53634291
Benieuwd waar wij deze informatie o.a. vandaan hebben?
Kahneman, Daniel (2000). “Experienced utility and objective happiness: a moment-based approach” (PDF). In Kahneman, Daniel; Tversky, Amos (eds.). Choices, Values and Frames (PDF). Cambridge University Press. p. 673. ISBN 978-0521627498. Archived from the original on 2014-11-23.
Someren van M.W., Barnard Y.F. and Sandberg J.A.C. (1994). The Think Aloud Method: A Practical Guide to Modelling Cognitive Processes. Academic Press, London.
Strong, E.K (1925). “Theories of Selling”, Journal of Applied Psychology, volume 9, pagina 75-86.
